La situation. « Depuis quatre ans, ma vie au bureau a changé. Pour éviter que se reproduise un nouveau scandale Enron [coupable de fraudes comptables, ce géant américain de l'énergie a fait faillite fin 2001], les Etats-Unis ont en effet voté en 2002 la loi Sarban-Oxley, qui multiplie les procédures pour éviter les malversations. Je ne peux par exemple plus régler directement un fournisseur, même pour quelques centaines d'euros : je dois remplir le chèque, un autre le signe, un autre approuve la facture, un autre le met sous enveloppe, je copie toutes les pièces (facture, chèque, courrier), une personne tamponne cette liasse, et une dernière à Paris revérifie ma caisse. Six intervenants en tout ! C'est un vrai stress : je passe mon temps à courir avec mes parapheurs. Alors que j'aurais envie de satisfaire tout le monde, ça me pollue, j'y perds un temps fou, et en plus je me fais engueuler au téléphone, alors que je suis impuissante parce qu'il me manque une signature. Je passe sans cesse du coq à l'âne, j'ai la sensation effroyable et stressante de ne faire que des bouts de choses. En plus, nous sommes en audit quasi permanent (4 en ce moment !). Chaque salarié est lui aussi évalué. Le travers, c'est que si vous êtes bon, on augmente vos objectifs de 5 %, et l'on réduit vos primes (puisque l'entreprise sait que vous resterez bon…). En revanche, on augmente celles des plus faibles pour les motiver."

Ses parades. "Au jour le jour, pour ne rien oublier, je note beaucoup sur mon agenda électronique, je me fais des alertes mails, et un mémo chaque soir pour le lendemain. Quand je me sens oppressée, je sors faire le tour du pâté de maison, et j'ai maintenant l'intelligence d'attendre une heure avant de répliquer à un mail agressif. Je préserve aussi de vraies pauses déjeuner, dans un petit resto, avec des collègues ou des amis. C'est sacré. Enfin, j'ai suivi, à ma demande, un stage de quatre jours sur la gestion du stress. Ca m'a été extrêmement profitable, et je le recommanderais (moins si cette formation se déroule en interne). En tout cas, après ce stage, j'ai refusé une promotion à Paris, quand j'ai compris qu'elle impliquerait davantage de stress."

Son analyse. "Le paradoxe de toutes ces procédures, c'est que les gens finissent par signer sans regarder ! De plus, cette paperasse empêche les commerciaux d'être sur le terrain. Les Etats-Unis pensent d'ailleurs alléger leur loi. Il faut cependant le reconnaître, les agences sont en ordre : on y retrouve tout de suite le bon document. Ça fait un peu maison témoin, mais c'est quand même agréable. Sur mon bureau non plus, pas un papier ne traîne. Procédures, contrats, j'ai tout expliqué et rangé dans des classeurs. En même temps, ça signifie peut-être que je suis remplaçable n'importe quand ?"

L'analyse et les conseils de Danielle Lecharpentier, coach parisienne spécialiste de la résolution de conflits et du coaching de performance, membre associée de la Société française de coaching :

Son analyse. "Marie me semble en bon chemin : peut-être grâce à son stage anti-stress. Le midi, ou en sortant prendre l'air après un mail agressif, elle lâche prise et se recentre. J'ai l'impression qu'elle cherche surtout à satisfaire tout le monde, ce qui est impossible. Autre souci : les salariés sont de plus en plus tenus de tout faire dans l'instant. Ca fait tilt chez les "sauveteurs" comme Marie. Résultat : ce sont des gens comme elle qu'on va toujours plus solliciter, voire, par le jeu faussé des primes, qu'on sanctionnera presque d'être trop bons."

Les conseils de la coach.
Voir ce sur quoi on peut agir. "Il y a des choses sur lesquelles un salarié n'a pas de prise – par exemple les X niveaux de décision. En revanche, il faut se demander ce qu'on peut et ce qu'on a envie de faire car le désir de trop bien faire peut nous amener… à tout mal faire. On s'embrouille, on intervertit deux ordres… En situation de stress, on a tous 2 de QI ! Dire non, ce n'est pas tout rejeter : c'est dire oui à d'autres choses, plus efficientes (moins d'efforts, plus d'effet), c'est être force de décision."
Ne pas rejeter toute nouveauté. "Procédures anti-fraude ou nouveau logiciel SAP, il faut prévoir au démarrage plusieurs mois assez pénibles : remplir des documents en six exemplaires pour commander trois bouts de moquette a, il est vrai, de quoi énerver. Mais, à la longue, certaines nouveautés simplifient la vie. Décrié à ses débuts, le logiciel de réservation de la SNCF donne aujourd'hui satisfaction. Peut-être faut-il se demander si l'on ne développe pas une résistance au changement, si l'on ne s'épuise pas à passer en force en voulant faire "comme avant"."

Décréter non-urgent. "L'atomisation du temps dont souffre Marie s'est banalisée dans les entreprises. Les mails y contribuent pour beaucoup. Le problème est double : d'abord, on ne sait pas dans quel esprit le message a été écrit ; le risque est alors grand de projeter ses émotions, et de fantasmer un mail à cause d'un mot maladroit. Secundo, les gens se figurent que tout est urgent. Il est plus raisonnable de trouver son propre rythme. Je conseillerais d'expérimenter des "scénarios catastrophe" : si je ne réponds pas tout de suite, qu'est-ce qui va se passer ? On s'aperçoit alors qu'on peut parfaitement traiter ses mails deux heures après, ou dire "je m'occupe du courrier une fois le matin, et une fois le soir". Certains problèmes se résolvent d'eux-mêmes…"

Connaître sa peur. "Je crois important d'affronter sa peur en face, de la connaître, de ne pas la fantasmer. J'entends tous les jours des coachés me dire "Je suis angoissé". Je leur réponds : "De quoi avez-vous peur ?". La personne passe alors de l'angoisse diffuse à la vraie peur, ce qui la fait dégonfler. Marie craint par exemple d'être remplacée, et croit conjurer sa peur en étant parfaite. Or, classeurs ou pas, Marie a quelque chose d'unique : sa faculté à traiter plus facilement les affaires parce qu'elle connaît l'agence et ses employés. C'est cette capacité de jugement et cette connaissance relationnelle qui la rendent irremplaçable. En connaissant sa peur, on mobilise mieux les ressources nécessaires, y compris celles des autres. J'ai l'impression que Marie est seule face à une montagne de sollicitations. Dans une telle situation, il faut se faire confiance, et demander de l'aide !"

 

Baisse de responsabilités, absence d'évolution, mise au placard... Vous avez une question ?  Venez échanger sur notre forum

Myriam Greuter

Octobre 2006