Le casse-tête ! Comment récupérer des millions d’euros de factures en souffrance, alors que ses quatre collaborateurs sont déjà débordés par les dossiers ? Lorsque Monique, 50 ans, responsable du recouvrement chez un ascensoriste, est confrontée à ce problème, elle ne voit qu’une solution : recruter une aide durant six mois pour traiter les tâches courantes, afin de libérer une personne apte à se consacrer aux anciennes créances. Reste une autre difficulté : obtenir l’accord de sa hiérarchie. « Prendre un rendez-vous n’aurait pas été efficace. Il aurait été différé comme souvent pour caler d’autres priorités. Il y a toujours l’urgence de l’urgence », explique Monique.

Le moment idéal. Elle élabore alors sa stratégie. Elle décide d’« accrocher » son chef à l’improviste pour évoquer l’affaire. « Je l’avais observé. Tous les jours, il faisait un tour dans les couloirs de la société. Chaque fois qu’il croisait l’un ou l’autre, il l’interrogeait sur ses résultats. Cela ne manquerait pas de se produire avec moi. » Mais elle attend le bon moment. Ce sera au retour des vacances d’été, quand les responsables commencent à scruter les chiffres. Enfin, elle prépare son argumentation. « J’y ai passé trois jours. Ressortant les historiques, évaluant pourquoi les chantiers n’avaient pas été réglés, si une faute incombait à nos équipes de terrain, les montants… Je voulais avoir une bonne vision de l’ensemble, afin de pouvoir démontrer que ma solution, finalement, ferait gagner du temps et de l’argent ! » Elle fait ses comptes : 70 relances personnalisées au téléphone chaque jour sur six mois permettraient de recouvrir les sommes dues.

Une phrase magique. Prête, elle guette l’occasion. Un jour, à la machine à café, son directeur bavarde et l’aborde sur les résultats. Elle répond qu’ils ne sont pas fameux et embraye, d’une voix assurée : « J’ai bien une solution, mais j’ai besoin de votre aide. » Une phrase magique, valorisante.
Et il l’écoute : « Vous avez besoin de moi ? Pour quoi faire ? » Elle se retourne, lui montre des tableaux de bord affichés au mur, lui fait un rapide tour d’horizon, soutenant son idée : « Les ventes ont augmenté, chacun a davantage de factures à recouvrir, les problèmes se multiplient, c’est mathématique ! » Réponse : « Venez dans mon bureau ! » Le tout en dix minutes chrono. Elle est alors passée à la phase de la négociation… Avec succès.

« Faire court ne veut pas dire aller vite ! »

L’analyse et les conseils de Lionel Bellenger(1), coach fondateur d’IBEL et maître de conférences à HEC et Paris 3.

Monique a réussi parce qu’elle s’est préparée. Elle a saisi l’opportunité, sachant aller droit au but. Tout était en résonance. Quand on a des contraintes de temps, il ne faut surtout pas improviser. Cette situation éclair vous oblige à clarifier vos pensées. Imaginez qu’on dise : « Donnez-moi deux idées qui marchent ! » L’exercice est redoutable. À mon sens, deux points capitaux sont à travailler.

Écrire son « pitch ». Vous allez devoir faire mouche. Le but, c’est d’influencer quelqu’un pour qu’il prenne en compte quelque chose. Vous serez dans une parole unilatérale. Donc, ciblez une seule demande, sans faire de redites. Soyez incisif, avec des mots simples, intelligibles. Ce doit être évident pour l’autre. J’ai calculé qu’une idée, ce sont quinze mots, soit trente à quarante secondes. Et que sept minutes équivalent à mille mots, soit cinq pages. Paradoxalement, c’est long !

Évacuer le doute. Soyez comme un avocat lors d’une plaidoirie. Il sait tout de suite l’impact de ce qu’il dit. Il est entier, sans faille, et porte ses messages par sa voix, son corps. Engagez, vous aussi, toute votre énergie dans vos propos et votre attitude. Avec enthousiasme et concentration, car votre intervention aura une forte valeur psychologique. Vous vous montrerez responsable, rassurant. Si vous êtes légitime dans votre demande, crédible et sincère, vous serez écouté.

(1) Auteur de « Sept Minutes pour convaincre », ESF Éditeur, coll. Management, les Guides, 2006.

Marie-Madeleine Sève

Mai 2008