Votre équipe est démotivée et multiplie les arrêts maladie, vous laissant démuni face à une charge de travail qui ne cesse d’enfler. Comment lui redonner du tonus ? Analyse de cas et conseils.
Lorsqu’il investit sa fonction de coordinateur des centres d’appel d’une grosse PME francilienne spécialisée dans la vente de matériels informatiques (50 collaborateurs), Éric se voit remettre une feuille de route dénuée d’ambiguïté : il doit augmenter la productivité des équipes. « Cela passait par une lutte déterminée contre l’absentéisme, dont le taux se situait au niveau très élevé de 20 %. D’autant que ceux qui étaient assidus enrageaient d’en voir un certain nombre “tirer au flanc” », explique Éric, qui diagnostique que l’absentéisme chronique du service était largement conditionné par une faible motivation des personnels (travail répétitif, faibles rémunérations…).
Un management de proximité. Après avoir invité les personnes « récalcitrantes » à changer de service ou à quitter l’entreprise, puis lancé une nouvelle campagne de recrutement, il réunit l’équipe, par petits groupes, afin de lui exposer la nouvelle donne. D’emblée, il s’ingénie à instaurer une « ambiance relationnelle conviviale ». Au programme : petits déjeuners au cours desquels chacun est invité à partager ses meilleures pratiques, gâteaux et cadeaux d’anniversaire, coaching personnalisé (soutien psychologique)… « Je me suis mis à l’écoute des doléances et des états d’âme de mes collaborateurs, qui accomplissent une tâche difficile, parfois ingrate. Deux fois par semaine, sans interférer avec l’autorité des superviseurs, je “traîne” sur les plateaux afin d’“humer” l’ambiance et de discuter avec qui le souhaite. »
Récompenser les efforts. Autre réforme : une prime substantielle (150 E) est versée selon le nombre de jours de travail effectif. Un salarié qui n’est absent que deux jours dans le mois touche 100% de la prime mensuelle, qui grimpe à 120 % pour moins de deux jours d’absence. Il ne touche rien s’il manque plus de deux jours. « Les salaires étant plutôt modestes, cela a représenté un levier efficace de remobilisation », souligne Éric. Il intègre également une part variable (150 euros brut par mois) dans la rémunération des collaborateurs, en fonction notamment du taux d’appels traités. Résultat, « aujourd’hui, il frôle les 99 %, alors que la moyenne nationale se situe aux alentours de 90 %. Quant au taux d’absentéisme, il a plongé et oscille entre 5 % et 7 % ».
Comme le résume Pascal Gallois, associé du cabinet Pactes Conseil, « plus que le caractère innovant des solutions, ce sont souvent la volonté et la persévérance qui font la différence. Autant conduire quelques actions simples mais de manière récurrente dans le temps, plutôt que de mettre en place un plan d’actions “feu d’artifice” dont on ne retrouvera aucun effet deux ans plus tard. »
Éric Delon
Octobre 2007
