Annoncer une diminution des moyens, un changement stratégique, ou encore un plan de licenciement... Les situations difficiles auxquelles les managers doivent aujourd’hui faire face sont aussi fréquentes que brutales. Comment les affronter sans démotiver son équipe ? La coach Catherine Sorzana, directrice du cabinet Media Coaching Communication, nous livre un kit de survie.
1. Transmettez, le plus tôt possible, une information transparente, exacte, complète
Les situations difficiles génèrent un besoin d'information. Si ce besoin n'est pas satisfait, vous ne pourrez éviter la naissance de rumeurs.
Votre société prévoit d’annoncer de mauvais résultats ? Donnez la primeur de l’information aux salariés. Organisez une réunion interne ou transmettez l’information simultanément aux différents managers chargés de la faire redescendre. Si vos salariés apprenaient la nouvelle par la presse, leur confiance en la communication au sein de l’entreprise en serait sérieusement ébranlée. (Même les sociétés cotées, qui ont plus de contraintes en matière de communication, peuvent suivre le principe de communiquer « dés que la loi le leur permet ».)
Soyez factuel, concret et simple. Et veillez à la cohérence des messages dans la durée.
2. Ayez une communication qui prenne en compte la dimension humaine
Cela suppose de parler des personnes et pas seulement des actions ou des résultats. Évoquer « un projet de réorganisation qui passe par l’externalisation d’une partie des tâches réalisées jusque là en interne… » signifie, en clair, que des emplois risquent de disparaître. Que deviendront ces postes ? Y aura-t-il des possibilités pour les salariés d’un reclassement chez le prestataire choisi ? Les réponses à ces questions doivent faire partie de votre communication.
Autre conseil : ne bannissez pas toute émotion de votre façon de vous exprimer. Vous pouvez par exemple dire que vous comprenez l’inquiétude exprimée, que pendant toute la durée de la « crise » vous veillerez à rester à l’écoute des personnes. Les salariés ont besoin de ce niveau de langage, plus impliqué, plus humain. Un discours uniquement rationnel, froid, ne pourrait ni les rassurer, ni les convaincre.
3. Soyez présent sur le terrain
Il faut agir et montrer que l'on agit. Au-delà de la simple action de communication, intervenir dans les premières heures d’une situation difficile est la meilleure réponse aux angoisses exprimées. Cela a aussi le mérite de réaffirmer, de légitimer votre rôle de leader. Si l’action, évidemment, est adaptée et efficace.
Restez accessible. Les personnes troublées, qui se posent des questions doivent sentir que vous êtes là, que vous faites le nécessaire. Ce qui ne veut pas dire que vous ne devez vous occuper que de cela, au risque d'être interrompu sans arrêt dans le reste de votre travail. Mais il est bon de prévoir des moments d'échange, où l’on pourra venir vous poser des questions. À vous de définir les limites de votre disponibilité. S’il s’agit d’une crise grave, votre porte doit rester ouverte chaque jour (au moins pendant une tranche horaire définie). Sinon, prévoyez des réunions d’information régulières. Leur fréquence dépendra de la gravité de la situation et de la quantité d’informations à transmettre.
4. Dites ce que vous allez faire pour que la situation difficile rencontrée ne se reproduise plus
Remettez ainsi la ligne d'action et la communication de l'entreprise (du service...) dans une dynamique positive. Il est important que les équipes sentent que leurs efforts ne seront pas vains, et qu’ils ne dureront pas éternellement.
5. Enfin, ne négligez pas la communication d"après-crise"
Une bonne communication pendant une période difficile permet de conserver la confiance des équipes. Continuer à communiquer sur cette lancée permet d'ancrer cette confiance. Gardez vos bonnes habitudes : un temps de partage d’informations et d’écoute des questions une fois par semaine, par exemple.
NS
Octobre 2008
