Le « terrorisé », le « paternaliste », l’ « agressif »,  l’ « incapable »...  autant de qualificatifs volontiers prononcés dans le contexte professionnel pour caractériser un collègue ou un supérieur hiérarchique irascible. De là à considérer ces derniers comme des personnalités « difficiles » voire « pathologiques »… Voire. Le sujet suscite, en tous les cas, un vif intérêt chez les gestionnaires de ressources humaines soucieux de pacifier les relations au sein de leurs organisations. D’où cette formation, sur deux jours, proposée par l’organisme Bernard Bruche France et animée par Marie Normand, par ailleurs spécialiste de la «gestion du stress ». D’emblée, elle expose les objectifs de la session : comprendre le comportement des personnalités dites « difficiles » et leurs réactions de défense (peur, frustration, motivation), analyser leur « jeu » pour mieux les convaincre et, surtout, apprendre des attitudes et des méthodes permettant de mieux vivre le moment présent. « Il faut savoir se protéger lorsqu’on communique avec ce type de personnalités, que ce soit lors d’entretiens, au téléphone, ou pendant des réunions. Il importe de savoir s’adapter et disposer des techniques adéquates pour réagir face à leurs attaques », souligne la formatrice.

 

Mieux se positionner pour mieux gérer l’autre

Autour de la table, en ce lundi matin, 9 heures, trois profils forts différents sont invités, tour à tour, à se présenter. Fabienne est assistante de direction depuis plusieurs années chez un promoteur immobilier des Hauts-de- Seine. Christine, quant à elle, gère les paies dans une PME francilienne, alors que Denis enseigne la soudure dans un organisme de formation professionnelle dans le Nord de la France. Dès le premier contact, Marie Normand invite chacun à rattacher sa propre problématique professionnelle au thème de la formation.

Christine ne mâche pas ses mots. « Ma chef est de mauvaise foi. Elle me ment en permanence et ne cesse de piétiner mon autonomie ». Même acrimonie chez Fabienne qui confesse éprouver les pires difficultés à contrôler ses émotions dans un environnement physique – un open space – particulièrement stressant, « une parodie d’intimité ». « Je me sens harcelée par ma supérieure hiérarchique qui me confie toujours davantage de dossiers à gérer. Je reconnais toutefois que je suis un peu râleuse, je n’aime pas me laisser faire. D’où des rapports tendus. » Quant à Denis, il souhaiterait avant tout « trouver des solutions » pour améliorer ses relations quotidiennes avec sa chef de service « qui ne sont pas au beau fixe ». Marie Normand pose alors le cadre de la formation : proposer aux participants, à travers une implication de ces derniers dans le cadre de jeux de rôles, des exemples d’actions concrètes pour gérer leurs problèmes relationnels (exprimer son désaccord, identifier dans sa propre communication ce qui appartient à chacun en propre et ce qui appartient à l’autre,…). « Il faut être réaliste. S’il est possible, à force de travail sur soi, de se contrôler, de gérer ses propres émotions il est, en revanche, compliqué de contrôler l’autre. Il importe d’apprendre à mieux se positionner, afin de pouvoir mieux gérer autrui », pointe-t-elle. Autrement dit, exprimer son éventuel désaccord mais de façon recevable et constructive.

 

L’analyse transactionnelle

Après le déjeuner, après avoir changé physiquement de place, « pour ainsi poser un regard neuf et différent sur notre problématique », la formatrice demande aux participants de se mettre, concrètement, en situation, à l’occasion de courtes saynètes filmées sur les thématiques suivantes : « écouter et calmer un agressif », « travailler avec un normatif » ou « se protéger de l’anxieux ». Chacun s’éxécute, un brin crispé par le regard scrutateur de la caméra. Fabienne doit notamment réagir face à un restaurateur d’une mauvaise foi confondante… Après un rapide débriefing, la formatrice entame un exposé théorique autour de la l’analyse transactionnelle, une grille d’interprétation mise au point à la fin des années 50 par le psychiatre canadien Eric Berne, qui permet de lire des comportements et des échanges entre individus. « À partir de concepts simples et efficaces, cette théorie permet à chacun de mieux se connaître, de mieux identifier les comportements de son ou de ses interlocuteurs et d’analyser les dysfonctionnements au sein d’une relation difficile », souligne Marie Normand. Schématiquement, chaque individu possède plusieurs « États du moi » qu’il « endosse » à tour de rôle selon les circonstances ; un côté parent (deux  types : normatif et nourricier), un côté adulte et un côté enfant (quatre types : adapté soumis, adapté rebelle, créateur, spontané). « L’objectif, dans le contexte professionnel, est de se positionner en tant qu’adulte, c’est-à-dire dans la rationalité et en tenant à distance ses émotions. Lorsqu’on se positionne en tant que parent, il est presque inévitable que l’on soit confronté à des réactions d’enfant et inversement. Plus on utilise notre « dimension » parent, moins on utilise l’adulte et plus on est tenté inconsciemment de considérer que l’on a toujours raison. » Tentative de transposition dans le contexte professionnel des participants. « Vis-à-vis de ma chef, je me positionne sans doute comme un enfant rebelle vis-à-vis d’une personnalité très « parent normatif ». Je « rue dans les brancards » dès que j’ai l’impression qu’elle veut m’envahir », décrypte Fabienne...

 

Ne pas se figer

Le deuxième jour, dès l’arrivée des participants, Marie Normand, insiste, posture et gestes à l’appui, sur l’importance de se « verticaliser » (se tenir droit) régulièrement dans une journée afin, d’une part de se concentrer, d’autre part de mieux respirer et d’évacuer le stress. « Face à une personnalité difficile, au cours d’une « transaction », il faut savoir utiliser son corps dans l’espace. Surtout, ne pas se figer. Il est nécessaire de bouger, regarder attentivement la personne sans la fixer. Le corps doit être votre allié », insiste Marie qui, à nouveau, entreprend de délivrer un exposé théorique relatif à la communication de chacun : les filtres. « Chaque individu possède sa propre perception par rapport à la réalité qui l’entoure. Nos filtres se mettent en place à partir de notre éducation, nos expériences, nos besoins, nos désirs, nos peurs. Si je veux communiquer de façon positive avec mon ou mes interlocuteurs pour résoudre un conflit ou travailler en équipe, je dois prendre en compte que l’autre a sa propre façon de percevoir ce que je lui dis. Je dois donc être dans un état d’esprit positif à son égard, sans préjugés ».  Pour autant, il ne faut pas hésiter à exprimer son désaccord, mais de façon constructive. Christine ne tarde pas à réagir. « Il est vrai que j’ai tendance à me fermer comme une huître, à me verrouiller émotionnellement quand ma chef me parle. Je n’arrive pas à prendre en compte son état d’esprit ». Fabienne enchaîne : « Je pense que me positionner en victime ne va pas me faire beaucoup avancer ». La formatrice recommande, dans l’optique de gérer avec davantage de souplesse, une relation « problématique », d’exprimer son ressenti (par le « je ») pour éviter de mettre son interlocuteur mal à l’aise en l’accusant (par le « tu »).

 

Savoir exprimer son désaccord

La formation se clôt par un un jeu de rôle filmé. Chacun choisit une situation tirée de son quotidien professionnel qu’il va jouer face à un autre participant. Objectif : mettre en pratique une posture constructive face à un interlocuteur « coriace » ou peu amène, en exposant sereinement la situation, en exprimant son désaccord tout en écoutant l’autre et en s’efforçant de proposer une solution constructive pour la relation et pour l’organisation du service. « Il faut à tout prix, rester dans l’état du moi « adulte» » souffle la formatrice. Denis, confronté, parfois, à des comportements agressifs, de la part de certains de ses stagiaires, apprend à se montrer plus ferme, tout en se montrant compréhensif. « Un dosage particulièrement délicat à réaliser. »

Éric Delon

Septembre 2008