Dans certaines situations de conflit ou de crise, l’affirmation de soi passe par une expression de son ressenti, de manière simple et concrète, pour que l’interlocuteur ne se sente pas agressé. Elle est connue sous le nom de « DESC »
D pour décrire la situation. Partez des faits qui vous ont heurté et énumérez-les sans jugement de valeur sur l’interlocuteur, sur le ton le plus neutre possible. Prenons le cas d’un tandem de commerciaux dans lequel l’un a tendance à prendre l’ascendant sur l’autre : « Dans notre rendez-vous commercial avec M. X, tu m’as coupé la parole à quatre reprises. »
E pour exprimer son ressenti et ses besoins. Décrivez, toujours avec calme, votre état intérieur et vos besoins. Parlez de vous, sans juger le comportement de l’autre : « Je me suis senti dévalorisé et je n’ai plus osé parler pendant le reste de l’entretien. Pourtant, pour bien faire mon travail, j’ai besoin de m’exprimer sur mon terrain de compétences et d’apporter mon point de vue devant le client. »
S pour recherche de solutions. L’idée est d’arriver à un accord acceptable pour les deux parties : « Je te propose, pour que cela ne se reproduise plus, de lister ensemble les thèmes sur lesquels chacun peut intervenir en clientèle. Cette solution te convient-elle ? As-tu une autre idée ? »
C pour conclure sur les avantages de l’accord envisagé. L’idée est de montrer à l’autre l’intérêt qu’il peut avoir à adopter la solution proposée : « Ainsi, nous fonctionnerons mieux ensemble, nous serons donc plus performants et augmenterons sans doute notre variable. »
Marie-Pierre Noguès-Ledru
Octobre 2007
