1. Maîtriser ses émotions. Reconnaître que certaines réactions déclenchent chez soi de l’émotivité. Il faut en identifier rapidement la cause pour en minimiser l’impact et se dire que l’on déclenche également chez l’autre des émotions.

2. Éviter les jugements de valeur. Ne pas classer les individus en catégories ­réductrices et s’attacher à ne pas coller une étiquette.

3. Se centrer sur les faits et éviter les opinions. Cela permet de travailler sur des bases communes et d’élaborer plus facilement une solution acceptable pour les deux parties. C’est aussi un bon moyen de mettre de côté la dimension affective de l’échange.

4. Faire connaître ses intentions. Inutile de « tourner autour du pot » lorsque l’on doit évoquer un sujet difficile. Chacun sera soulagé que le thème délicat soit traité le plus rapidement possible.

5. Exprimer ce que l’on ressent. Il s’agit de parvenir à accepter et à affirmer ce que l’on est, en ­utilisant le « je » (exemple : « Je suis déçu… »), plutôt que le « tu » accusateur (« Tu me déçois »).

6. Critiquer ce que les gens font et non pas ce qu’ils sont. Si l’on évoque ce que l’autre est, on touche à sa personne et l’on risque de verser rapidement dans l’attaque vague, injustifiée et ­extérieure au cadre professionnel. On doit donc critiquer exclusivement les actions sur un mode  ­factuel, dans un langage neutre.

7. Être tourné vers les actions à mener et ne pas ressasser le passé. Si l’on échange sur le passé, on peut aboutir à attribuer une faute et donc à placer l’un ou l’autre interlocuteur dans une ­position délicate. Se concentrer sur les propositions est un moyen judicieux de trouver une solution « ensemble ».

Éric Delon

Octobre 2007