Qui est mon responsable hiérarchique ? De quel service je dépends ? Questions basiques. Et pourtant, une grande partie des 102 000 salariés de France Télécom ne savent pas toujours y répondre. Preuve de multiples confusions et dysfonctionnements qui règnent chez l’opérateur historique. C’est en tous cas l’un des premiers constats que dresse le cabinet Technologia, dans son rapport d’étape remis à la direction et aux syndicats ce lundi 8 mars. Résultat d’une série de 500 entretiens individuels menés auprès d’un échantillon représentatif de salariés après la vague de suicides de l’automne dernier, ce document dresse un diagnostic sévère et avance 107 propositions à travers dix fiches thématiques. En tête, cette recommandation de bon sens : mener l’enquête en interne pour repositionner les gens dans l’entreprise. « Il faut établir une cartographie des collaborateurs… simplifier l’organisation et réduire les niveaux hiérarchiques » précise le rapporteur.

Restaurer l’image des RH. Une proposition symbolique révèle à elle-seule l’ampleur de la crise de confiance chez France Télécom. Rebaptiser la Direction des ressources humaines en Direction des relations humaines. « La fonction RH est discréditée », assènent les experts, propos de salariés à l’appui. « Les RH, c’est simple, ils sont inexistants ! ». « Quand on rencontrait les RH, cela voulait dire qu’on était candidat au départ ». « Plutôt que de demander aux RH, moi je demande aux DP (délégués du personnel) ou à mes réseaux d’info internes, l’information viendra plus vite ». Il faut tout reprendre à la base selon Technologia, redéfinir la fonction des RH, expliquer leur rôle « au plus près du terrain », intégrer une fiche explicative lors de la signature de tout contrat de travail. En outre, le cabinet préconise d’attribuer à tous les salariés un « référent parcours professionnel » permanent en interne. Un point capital selon Sébastien Crozier, délégué CFE-CGC/Unsa. « L’individu ne sera plus considéré comme un simple pion dans l’entreprise, mais comme un humain. »

Créer un réseau de médiateurs. C’est une préconisation choc de Technologia qui vise à rendre la fonction RH plus accessible aux salariés. Ces médiateurs ou conseillers ad hoc, qui vont « pallier la disqualification des RH », joueront le rôle d’arbitre et pourront intervenir à la demande, lors d’entretiens individuels ou de réunions critiques par exemple. Les experts du cabinet imaginent un réseau composé à 70 % de collaborateurs maison, sélectionnés sur des critères précis puis formés à cette attribution délicate, et à 30 % de médiateurs professionnels extérieurs. Tout ce monde officierait sous la houlette d’un médiateur national coordinateur et au sein d’une entité autonome.

Clarifier le rôle du manager. La fonction de management est « envahie par des tâches de gestion et d’administration et elle pallie l’absence de réelle RH » souligne le document. D’où l’accent mis sur la nécessaire redéfinition des compétences managériales. Tout le rapport d’étape ressemble d’ailleurs à un abécédaire du management à tous les échelons. Comme si les fondamentaux du métier s’étaient dilués dans la profusion des objectifs chiffrés et des indicateurs à surveiller. Sans compter le système de promotion opaque que Technologia veut contrer par l’officialisation de critères objectifs. Autres recommandations : favoriser un feedback des salariés sur les pratiques de leur n+1 lors de face à face et instaurer un coaching individuel pour les managers« à risque » ou inexpérimentés.

Agir vite. Stéphane Richard, nouveau DG de France Télécom depuis le 1^er mars n’a « ni passé, ni passif note le rapport Technologia en introduction. Il dispose de quelques semaines pour impulser un changement radical ». Un facteur clé de réussite. Mais les deux syndicats fondateurs de l’observatoire du stress à France Télécom, la CFE-CGC et Sud, l’attendent sur des actes. « Nous restons dubitatifs sur le nombre de propositions. Les intentions sont intéressantes, mais il ne suffit pas de le dire » avertit Christian Pigeon membre du CCE de France Télécom-Orange pour Sud. Le rapport définitif du cabinet doit être rendu en mai. D’ici là, le nouveau patron devra avoir discuté de plusieurs accords : l’organisation et les conditions de travail, la représentation du personnel, la déclinaison de l’ANI sur le stress, les salaires et la GPEC (gestion prévisionnelle des emplois et des compétences). À lui de profiter d’un relatif état de grâce pour prendre ses marques de patron soucieux du bien-être de ses troupes.

Marie-Madeleine Sève

Mars 2010