Mesure-phare de la fusion mais très contestée par les syndicats, la mise en place des guichets uniques au sein des agences Pôle emploi est sans doute, avec les conditions de suivi des chômeurs, l’exemple le plus symptomatique de la tension vécue par les conseillers. Sur le principe, l’intention est plutôt louable : permettre aux demandeurs d’emploi de s’inscrire au chômage mais aussi de déposer leur demande d’allocation lors d’un rendez-vous unique. À terme, la direction de Pôle emploi souhaite aboutir ainsi aboutir à un métier « unique  » entre les agents de l’ANPE et de l’Assedic accueillant le public au même guichet. Objectif : « que chacun puisse délivrer un premier niveau d’information, qu’il s’agisse de procéder à une inscription ou de recueillir les éléments du dossier nécessaires à l’étude de l’indemnisation », précise Marc Baillot, directeur du cabinet de la direction régionale Île-de-France de Pôle emploi. Mais faute d’anticipation (et selon les syndicats par méconnaissance de la complexité des métiers), on est encore bien loin de cette polyvalence  entre agents de placement et d’indemnisation. Dans la région centre, zone test de cet entretien d’inscription simplifiée (EIS), « ce sont plutôt les binômes qui fonctionnent entre agent de l’ANPE et de l’Assedic. Le problème – et cela arrive – c’est lorsque les agents de l’indemnisation sont débordés par les dossiers d’allocations à traiter ou tiennent une permanence au 3949. Le guichet est alors tenu par les gens de l’ANPE, qui se sentent en grande insécurité professionnelle », explique Loïc Barboux, secrétaire général adjoint de FO Pôle emploi. Car la formation manque encore pour aider les conseillers à remplir leur nouveau rôle.

Formation insuffisante. En décembre 2009 – date de l’étude de Pôle emploi sur les risques psychosociaux, réalisée par la direction de Pôle emploi en décembre 2009, – un tiers d’entre eux affirmaient n’avoir reçu aucune formation pour accomplir leurs futures missions. Et ceux qui ont été formés n’ont bénéficié que de trois à sept jours de stage selon leur statut (ANPE ou Assedic). Largement insuffisant pour endosser toutes les casquettes, estime Sandrine*. Conseillère Pôle emploi à Orléans, issue de l’ANPE, elle se sent complètement perdue à l’accueil, malgré ces trois jours de stage sur les bases de l’indemnisation chômage. « 95 % des demandes portent sur les allocations chômage. Mais les demandes sont poussées : les gens veulent savoir s’ils auront droit à des allocations, sera leur montant et quand elles seront versées. Je suis incapable de les renseigner et les renvoient sur mon collègue de l’Assedic de permanence à l’accueil, qui est rapidement débordé ! ». Bilan : « Je me sens complètement incompétente. C’est comme si je repartais à zéro. Tout cela créé beaucoup de dégâts, pour nous et pour les demandeurs d’emploi qui doivent attendre. ». Selon les syndicats en effet, la promesse du « métier unique » n’est pas tenable : « il faut compter six mois pour former réellement un agent à l’indemnisation, autant au placement. Devant l’afflux des inscriptions actuel, il est concrètement impossible de dégager autant de disponibilités aux agents », estime Stéphane Guillou, délégué CGT Pôle emploi. En attendant, les conseillers font donc face avec les moyens du bord, mais peinent à répondre à toutes les questions des chômeurs.

 

Violence. Malgré ces difficultés, Sandrine vit plutôt bien la situation : « on discute beaucoup entre collègues, ça aide. Mais je sais que certains prennent des tranquillisants pour tenir ». Car, entre les retards de dossiers et les renvois d’une agence à l’autre, les relations avec les demandeurs d’emploi sont parfois tendues à l’accueil. Selon l’enquête menée par l’Isast, 81 % des agents déclarent avoir été exposés à de la violence verbale ou physique. Pour calmer le jeu, la direction propose de faire un effort pour déployer une formation à leur attention en 2010 et de former ses managers à la prévention des risques psychosociaux. Une réponse insuffisante pour les syndicats, qui souhaitent davantage de moyens humains et des engagements chiffrés dans le futur accord de prévention des risques psychosociaux.

 

Interrogations. La CGT souhaite aussi des précisions sur la future organisation du travail avec les conseillers d’orientation de l’Afpa, qui rejoindront le réseau Pôle emploi au printemps (1). Mais là aussi, le flou demeure. « Il est question de former les conseillers en placement pour assurer un premier niveau d’orientation avant d’aiguiller les demandeurs d’emploi vers le personnel de l’Afpa. Mais à ce jour, nous n’avons toujours élément concret », affirme Stéphane Guillou, de la CGT Pôle emploi. Pas de quoi rassurer les conseillers de Pôle emploi, comme Katia, qui s’interroge « sur la place qui lui restera » lorsque les services d’orientation de l’Afpa auront rejoint Pôle emploi…

 

* Tous les prénoms des conseillers ont été changés à leur demande, afin de préserver leur anonymat.

(1) La loi du 24 novembre 2009 sur la formation professionnelle prévoit le transfert des 800 conseillers d’orientation de l’Afpa vers Pôle emploi en avril 2010.

Lydie Colders

Mars 2010